Просроченная задолженность по кредитам: методы борьбы с неплатежами

Должников все больше

И во времена «до кризиса» неплательщиков по кредитам хватало в любом банке. В 2005-2007 годах в стране наблюдался настоящий кредитный бум — банки выдавали кредиты буквально кому угодно, лишь бы получить очередного клиента. Неудивительно, что качество кредитных портфелей отечественных банков не выдерживает критики. В настоящее время задолженность по кредитам, выданным частным лицам, растет высокими темпами — почти в два раза быстрее, чем до кризиса.

Банкиры сейчас сосредоточились на должниках с той же пристальностью, с которой ранее были сосредоточены на количестве выданных кредитов. И в этой ситуации средство для борьбы с неплатежами только одно – грамотная и своевременная коллекторская работа. Причем, такая работа особенно эффективна, если ведется не только коллекторскими агентствами, но и в самом банке, где борьба с неплатежами начинается еще до того, как заемщик допустил просрочку. Для такой коллекторской работы банки все активнее используют специальные автоматизированные системы – системы Сollection-скоринга.

Системы Сollection-скоринга Scorto™.

Сollection Scoring — определение приоритетных дел и направлений работы в отношении «плохих» заемщиков, состояние кредитного счета которых классифицировано как «неудовлетворительное».
Система Сollection-скоринга Scorto™ Ample Сollection предназначена для решения ключевых задач soft-коллекторской деятельности, а именно — планирования и осуществления своевременных и целенаправленных действий по управлению взаимоотношениями с должниками начиная с момента первого возникновения просрочки. Система позволяет максимально формализовать и автоматизировать работу с проблемной задолженностью, применять своевременные и актуальные воздействия к каждому должнику.

Методология Сollection-скоринга базируется на оптимальной сегментации кредитных дел, которая в свою очередь позволяет использовать прикладные инструменты Сollection-скоринга (воздействия) наиболее эффективно. Сегментация осуществляется в зависимости от различных факторов:

параметров кредитного дела — дней просрочки, суммы кредита, кредитного продукта, характеристики заемщика и т.д.;
locator score — числовой характеристики вероятности контакта с должником. Вероятность контакта позволяет оценить причину возникновения задолженности – нежелание или невозможность выплат;
collectability score — числовой характеристики вероятности возврата задолженности Низкое значение данной вероятности говорит о необходимости более плотной работы с должником и, соответственно, необходимости привлечения большего количества ресурсов;
дополнительных расчетных параметров;
результатов предыдущего воздействия.

Результатом сегментации становится определение разновидностей воздействий, которые необходимо применить к определенному должнику. В Scorto™ Ample Сollection применяются следующие воздействия:

Телефонный звонок — уведомительный телефонный звонок секретаря заемщику. Секретарь зачитывает текст, который генерируется системой на основании имеющихся данных. Телефонный звонок может быть и автоматическим, в таком случае система проигрывает должнику определенный аудио-файл.

Звонок коллектора — более настойчивый звонок коллектора заемщику. Текст, произносимый коллектором, также генерируется системой на основании существующего шаблона и с учетом данных по кредитному делу.

Неформализованное действие коллектора — посещение заемщика по месту работы или жительства, назначение с ним встречи и др.
Неформализованное действие также сопровождается системой (путем предоставления необходимой справочной информации).

SMS или E-mail — автоматическое направление системой соответственно sms-сообщения или E-mail, имеющих своей целью такое же напоминание о просрочке, как и телефонный звонок. Текст SMS/E-mail генерируется системой в зависимости от содержания данных по кредитному делу.

Письмо — Система формирует текст письма (выбирает тип письма, подставляет данные заемщика, срок просрочки и другие изменяемые поля в тексте письма) и отправляет соответствующему оператору, которому необходимо только распечатать письмо и отправить его по обычной почте.

По результатам воздействий определяется необходимость и своевременность применения к должнику другого типа воздействия или же начало этапа hard Сollection, когда система производит формирование пакета информации для передачи на «жесткое» воздействие в коллекторскую компанию или суд.

Выбор системы Сollection-скоринга

Банки, рассматривающие возможность внедрения у себя коллекторских систем, зачастую не могут четко сформулировать своих требований к их функциональности. На самом деле, сделать это несложно. Эффективная система Сollection-скоринга, безусловно, должна охватывать все без исключения аспекты Сollection-скоринга, важные для конкретного банка. Цикл Сollection-скоринга начинается с обработки первичной информации, то есть автоматического отслеживания состояния кредитных дел в портфеле банка и выборки должников в некую собственную базу должников - Debtors Pool (данные заемщиков, допустивших просрочку). Естественно, что качественная система не может быть статичной, то есть она должна легко настраиваться специалистам банка (определения граничных сроков просрочек, установка временных рамок мониторинга базы клиентов и тд).
На следующей стадии отобранные системой должники сегментируются на группы. Гибкие настройки сегментации можно считать наиважнейшим качеством системы.
Далее, к каждой отсортированной группе должно быть применено некое воздействие. На практике одного воздействия конечно недостаточно. Чтобы оптимизировать процесс применения воздействий, наиболее эффективно применение так называемых Сollection Strategy — формально определенной последовательности воздействий на заемщика. Средствами системы специалисты банка должны создавать, модифицировать и запускать в работу сложные, многоуровневые стратегии, включающие в себя условия сегментации, применяемые воздействия, временные рамки ожидания отклика и результаты таких воздействий.
Результат каждого воздействия сохраняется в Debtor’s Pool и определяет тип нового воздействия на должника на следующем цикле обработки сollection заявки.

В завершение рекомендаций по выбору автоматизированных систем Сollection-скоринга стоит упомянуть еще несколько важных вопросов, которым следует уделить внимание:

Каким образом взаимодействуют в системе соответствующие специалисты? Есть ли в системе рабочие места для каждого из специалистов, обеспечивающие их взаимодействие, как с должниками, так и между собой?
Предусмотрена ли в системе возможность получать итоговые данные в удобном для пользователя виде?
Предоставляет ли система отчетность об эффективности воздействий и работе сотрудников в системе, миграции просрочек и других статистических закономерностях?

Напоследок
Временное затишье на рынке кредитования дает возможность банкам провести ряд мер по улучшению своего кредитного портфеля, в том числе оптимизировать работу с должниками. Система коллекшен-скоринга Scorto Ample Сollection, безусловно, является эффективным инструментом такой оптимизации.